Iberia se queda con mi dinero después de cancelar mis vuelos [Actualización: Han solucionado el problema y devuelto el dinero]

Todos los que me seguís desde hace tiempo, sabéis que tengo un lugar especial para Iberia en mi corazón, por haber vuelto a hacer vuelos directos a Tokio, desde Madrid. Después de más de dos décadas saltando entre estas ciudades y haciendo transbordo siempre en cualquier capital europea, como París, Frankfurt, Londres, Roma, Amsterdam, Munich… las he probado casi todas. Ese vuelo directo entre España y Japón, lo he deseado durante muchos años en las largas horas de espera en cada una de esas ciudades. Es por esa razón que me duele tanto contaros el desencuentro que he tenido con esta compañía aérea, y la falta de respeto que está teniendo de cara a, supongo, algunos de sus clientes, entre los que yo me encuentro.

Debido a la crisis sanitaria de COVID-19, parece que cualquier cosa es admisible. Hasta cierto punto, puedo entenderlo, pero pagar billetes de avión para varias personas y un bebé, por valor de unos 1400€ aproximadamente, que te cancelen el vuelo y que no haya en su web un método para pedir la devolución del dinero, no es aceptable. Piensan que ofreciendo un bono «rápidamente», como incentivo para que no pidas tu dinero de vuelta, van a poder retener más dinero. Quizás tienen razón, y por eso lo hacen, pero para mi, el mejor bono es el que me aceptan en cualquier compañía aérea, en cualquier momento. Ese bono se llama dinero, y por eso solicité el reembolso. Lo que hacen en su web me parece simplemente sucio, poco elegante, porque para pedir el reembolso es necesario llamar a un número 901 con el coste que supone (aunque, más adelante, conseguí el teléfono directo 91 – más barato, a ese mismo call center). Tras conocer la cancelación del vuelo en la última semana de marzo, llamé y pedí el dinero de vuelta. Se negaron inicialmente a dármelo. Recordé amablemente a la persona que me atendió que eso era una ilegalidad y que deben ofrecer el dinero de vuelta, utilizando el mismo método de pago que yo utilicé para pagar (tarjeta de crédito) y sin coste alguno. Me pidió unos minutos para consultar con un supervisor, y esperé. Cuando volvió me dijo que me devolvían el dinero en una semana.

Me di por satisfecho, di las gracias, y colgué. Pasaron tres semanas, y seguía sin recibir ese dinero de vuelta. Volví a llamar, y me indicaron que sería cuestión de dos semanas. El dinero no volvió. Al mes y medio, volví a llamar. Una chica muy amable me indicó que esperase una semana más, hasta la séptima semana. Esperé, y tras todo este tiempo, el dinero sigue sin llegar. Lo más curioso, es que un compañero de trabajo que también tenía billetes a Tokio que le cancelaron por la misma razón que a mi, sí recibió el dinero de vuelta, a los tres días de solicitarlo.

Yo estoy ya en los dos meses de espera. En la web de Iberia, mi número de reserva, ya no funciona, simplemente me sale este mensaje de error, que no clarifica nada.

Ahora, ya cansado de llamarles, estoy pensando en que la próxima comunicación que tengan mía les llegue de mi abogado tras interponer una querella. Es una pena, y una lástima, pero quiero mi dinero de vuelta y empiezo a temer que nunca me lo quieran devolver, por la razón que sea. Me gustaría no tener que llegar a este punto pero parece que es la única salida que me queda, a pesar del coste que va a suponer para mi por tener que pagar a un abogado, y probablemente más. Me parece simplemente inaceptable que te cancelen un vuelo y primero te pongan tantas trabas para conseguir tener el dinero de vuelta, que aparentemente no haya consecuencias para ellos por no poner a disposición de sus clientes métodos de contacto gratuitos (creo que por ley también se exige eso) o métodos para solicitar la devolución del dinero en la web, de la misma manera que en la web se pueden comprar billetes. Por último, que no pueda conseguir ninguna información de mi reserva en la web también es muy WTF. Ojalá las cosas hubieran sido diferentes, porque como he dicho antes Iberia es una compañía que aprecio, pero esta es la situación a la que me están empujando.

Actualización: Unas horas después de publicar este artículo en Twitter, la cuenta oficial de Iberia se ha puesto en contacto conmigo para ayudarme a solucionar el problema, y me han llegado por fin los emails automáticos de la orden de devolución. Les agradezco mucho su premura en solucionar este problema a los encargados de la cuenta de Twitter.